【礁溪老爺總經理沈方正的任性】

12 十一 作者  Category 人物專訪 來源
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礁溪老爺是宜蘭縣第一家成立的五星級飯店,也是老爺集團第三家酒店,開幕至今13個年頭,現任老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理沈方正,從無到有、一路陪著這家溫泉酒店成長。回首昔日的經營理念,到目前正在大力宣傳的「老爺式成年理」活動,礁溪老爺希望透過怎樣的「任性」方式與新世代消費族群作溝通?當然,本次活動最任性的主導者就是他,也要聽聽他如何帶領團隊再創酒店業績高峰!

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:您與礁溪老爺的因緣?
沈總:礁溪老爺開幕13年,我來到集團已經25年了。我是從頭到尾都參與礁溪老爺的興建,最早來看這塊地、決定要投資,申請開發許可、設計、建造、籌備到最後開幕,前後花了5年的時間,所以至今共18年。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:做過哪些印象深刻的活動?
沈總:這裡是台灣第一個以一泊二食為經營型態的五星級酒店,我從開頭就不想做平凡及普通的事。像24小時圖書館,來到這裡的客人就能自由取閱,我們也做過7.5小時的早餐。也曾在蘭陽平原做過稻草人的裝置藝術;也曾在飯店裡面種田,我笑說是那次潛在員工離職率最高的專案,好在最後大家都種的蠻愉快。之後我又在宜蘭縣三星租了兩分地,種菜種了一年半,所以這不是普通程度的任性。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:酒店還有哪些更大的突破?
沈總:像這條顧客會走動的走廊,曾辦過攝影、畫、文學、建築展、時尚走秀,還有許多知名的藝術家在此展出作品,充分發揮了做為一間飯店的本質。在戶外也辦過熱氣球升空,大型的氣墊闖關遊戲,以及許多令客人感到驚喜的事物。在餐飲部分,我們一直嘗試突破,有許多異國料理活動,辦啤酒節,今年還將近有2000人熱情參與,還有奧運、世界盃足球賽,我希望能為飯店帶來不一樣的可能性,能帶給客人難忘的體驗,讓客人感受到我們那股任性的認真。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:老爺式成年理專案內容為何?
沈總:這成年理專案,要客人從意向、視覺、文字、商品,體會一個完全不一樣的礁溪老爺酒店。大家可能認為「任性」是一種抵抗;而成年理的「成年」又好像是種限制。但礁溪老爺認為,任性是種生活,是對自己所從事的志業的一種追求,追求一種無限的可能性;就像我們旅館在追求一種可能的價值,我想這也就是礁溪老爺本質上與其他人不一樣的地方。

 礁溪老爺總經理沈方正

品味風:剛剛看到您站在櫃臺,為客人辦理入住手續,您如何享受服務的樂趣?
沈總:適時站在第一線跟開會或詢問同事,得到的結果與感覺是不同。因為我一直在又做得久,所以敏銳度比同事更高。自己接觸很快就能感受,如果要從訪談、調查或報告,最後可能只有3至4成,我站在那裡,有時連客人都不知道的需求,我都知道了。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:過去的老爺與現今老爺的改變?
沈總:當時我們的口號是「enjoy doing nothing」,來旅館就是休閒,不用想太多,在這裡好好放鬆。我們塑造一個良好的氛圍,從服務流程、員工訓練、音樂、燈光挑選,客人進入這個場域就能放鬆,這就是「服務設計」,希望客人達到一個很放鬆的旅程。

過去我們做得很好,所以剛開幕的幾年,無論是知名度或業績都很棒!但隨著越來越多新開幕的酒店加入戰局,也仿效走一泊二食或經營在地主題後,我們便轉向詮釋客人旅行時的心境,希望帶給旅人一個怎麼樣的狀態?所以我們做了許多主題,代表旅人在不同季節,希望針對放鬆休閒外更深度的體驗。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:可否再說說一點這部分?
沈總:我們以旅遊時的心情為主題,幫消費者挖深一點,那是中階段,近階段著墨比較多的是創新體驗;比如說我們做連續做快閃吧、VR、AR的東西,讓旅人覺得是來旅行中的巧遇。不過最近兩年,發現消費者在選擇商品或條件時,過去推的內容都很難影響他們,現在消費者不看商品深度,一切以價格為主,就算我們做了許多有趣的主題.....似乎也無明顯效果。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:目前住房率超過7成,需要擔心?
沈總:目前業績都做到了,但我看得是未來,究竟要如何再往前走?一般散客會因酒店知名度而來,所以算穩固;但團客部分因市場競爭激烈,我們無法殺價競爭,就會受到影響。只能朝開發新客源著手,以往的客人有一定的忠誠度,只需要把商品做好就行,但新的這一族群,以前都沒有溝通到,或者認定這是他們父母喜歡去的地方,是上一個世代的商品,所以我們想如何用新的工具與平台與他們溝通。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:對年輕同仁的管理方式?
沈總:我常笑說飯店裡最難改變的就是主管,因為經驗值夠了、所以改變很困難。其實,現在兩三年都是一個很大的跨越,主管需要有不同能力去對應與對待。我想對於新世代,還是要先爭取他們的認同感,先作朋友再分享,這樣會比較有效。所以如果沒有那層關係,直接用口頭管理就會造成溝通不良。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:為何您總有源源不絕的新點子?
沈總:其實是想進步!對於員工、主管或客人,對我來說都是責任,如果自己不進步,自然主管、員工就不會進步;飯店只會越來越老,越來越無吸引力。基本上,我相信時間的價值,你投資的東西要產生價值,投資的東西可否累積或轉換,有沒有動能再往前,這樣看待老的東西就不會沒價值。只是需要與時俱進的觀察市場的能力,這一次算是我們蠻大的改變,期望讓原本對我們不感興趣的人,也會注目,提出一個新的主張來與新的消費者做溝通。

礁溪老爺總經理沈方正

品味風:談談您出的四本書的內容?
沈總:第一本是《非比尋常的一天》、第二本是《能被小用,才是大才》、第三本是《勇敢立大志,彎腰做小事》,每一本書的主題,會因人生階段關注的東西不同。目前我最新的書是《台味服務:沈方正帶路》,講的是台灣服務好在哪裡?因為台灣服務缺乏論述,我希望透過一群人來講台灣服務,這些人都是在我我身邊的各行各業,大家都能朝一個方向去努力。

礁溪老爺總經理沈方正

堅持創新的任性總經理 沈方正
生日:1964年
現職:老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理
學歷:國立政治大學阿拉伯語文學系畢業
美國康乃爾大學旅館學院飯店不動產投資課程結業
經歷:來來大飯店(台北喜來登酒店)、台南良美大飯店(現為台南香格里拉遠東大飯店)、知本老爺酒店、礁溪老爺酒店
著作:《非比尋常的一天》、《能被小用,才是大才》、《勇敢立大志,彎腰做小事》、《台味服務:沈方正帶路》

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礁溪老爺酒店「老爺式成年理」活動報導
http://www.savorlifestyle.com/taiwan-travel/item/472-2018-10-09-06-19-52

最後修改於 週三, 12 八月 2020 13:41